(中央社記者吳家豪台北5日電)IBM公布2016全球零售業消費體驗指數調查,結果顯示歐美國家零售業顧客體驗名列前茅,而台灣在25個國家中倒數第2,但台灣在會員資料跨通路彙整的一致性則是表現較佳。

IBM日前派出神秘客調查團,針對全球8大零售產業、550家零售業者進行訪查。據研究調查,全球僅有不到40%的零售業者符合消費者對於實體門市與數位通路的體驗預期。

此次IBM Consumer Experie低利貸款 nce Insight(CEI)調查標的包含線上平台、實體店面、行動 App、客服中心與社群媒體五種通路,運用4C(一致性、便利性、內容、個人化情境)架構,以真人進行秘密訪查。

調查結果顯示,歐美國家零售業顧客體驗名列前茅,其中英國第1,瑞典與挪威並列第2名,中國大陸排名第20,而台灣在25個國家中是倒數第2。

以4C指標分析來看,在「內容」方面,許多台灣零售業者尚未提供線上購物服務,且與顧客即時互動服務少,消費者無法即時取得訊息並完成購物。

在「便利性」方面,台灣僅有極少數零售業者提供線上訂貨、線下取換貨的服務,且缺乏如行動支付、Apple Pay等付款機制。

在「個人化情境」方面,多數台灣業者仍以寄發制式化DM目錄及大眾媒體廣告苗栗小額貸款 的方式行銷,無法因應個別消費者的購物喜好,流失顧客與商機。

調查結果也發現,雖然台灣零售業在多方面皆有強化的空間,但在會員資料跨通路彙整的一致性方面則是表現較佳。

台灣IBM全球企業諮房屋代款 詢服務事業群合夥人黃月金建議,有鑒於台灣零售市場規模較小,考量時效與通路開發成本效益,零售業者應具備全通路的整合能力,積極與境內或境外區域電商靠行整合,讓品牌在各線上商城24小時曝光,增加客流、客單與成交率。

黃月金表示,透過創新科技,台灣零售業將可提升全通路整保單借款如何還款 合能力與創造獨特的客製化體驗,不僅將能提升零售業的營運靈活度,更能滿足消費者對客戶體驗的極致追求。1050605

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